Estratégias de cobrança

Conforme a Serasa Experian, na comparação entre o primeiro bimestre de 2010 sobre igual período de 2009, a inadimplência das pessoas jurídicas caiu 11,6%. Na variação de fevereiro de 2010 sobre o mesmo mês de 2009, por sua vez, o recuo foi de 8,1%.

Todas as quedas da inadimplência das empresas, verificadas nas comparações com 2009, se devem ao fato de que a inadimplência nos negócios, no momento mais crítico da crise – 1º trimestre de 2009 –, experimentou patamares elevados, em decorrência do crédito restrito, da baixa atividade econômica e da inadimplência crescente do consumidor.

Assim, os primeiros três meses do ano passado formaram uma base elevada para qualquer comparação. Para ilustrar, a inadimplência das empresas no 1º bimestre 2009, em relação à igual período de 2008, cresceu 25%. Considerando o atual momento econômico – de vigoroso crescimento, de baixa inadimplência da pessoa física e de recuperação, mesmo que gradual, do crédito às empresas –, os menores indicadores de inadimplência fazem parte deste cenário.

Cabe ao profissional da área de contas a receber criar estratégias para receber com a maior eficiência possível dos seus clientes, nesta estratégia a velocidade e o relacionamento com o cliente são dois pontos de extrema importância.

Como relatei no artigo “Gestão de Risco de Crédito”, disponível no meu blog (http://yangi-sergioreis.blogspot.com/) infelizmente inúmeras empresas não efetuam a análise de crédito da forma correta e em alguns casos simplesmente não há a análise, parte dos inadimplentes poderiam ser evitados nesta fase.

Não respeitado esta fase, a inadimplência ou atraso foi consumado e é necessário o desenvolvimento das estratégias para reduzir a inadimplência considerando as “ferramentas” existentes e as leis que regem este relacionamento, em especial o Código de Defesa do Consumidor. Por isto é importante o desenvolvimento das normas e procedimentos do departamento para que ele seja o orientador das diretrizes a seguir.

Vejamos dois artigos que tratam do assunto de cobrança especificamente:

O art. 42 determina que “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.

O art. 71 define que “Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena - detenção de três meses a um ano e multa.”
Também vale destacar que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito a ressarcimento por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. É importante esclarecer que os códigos do Consumidor e o Civil não se opõem à prática da cobrança, pois é de direito do credor assim fazer. O que não é permitido é cobrar de forma abusiva, podendo resultar em ações de ressarcimento por danos materiais e morais.

Desde a criação desta lei, o perfil do profissional de contas a receber mudou, pois antes o uso de qualquer artifício para recuperar os recursos era muito comum. Ministro treinamento sobre técnicas de redução de inadimplência a muitos anos pelo país, já foram milhares de profissionais treinados e vejo que algumas empresas têm sorte de os consumidores desconhecerem seus direitos. Já os profissionais que agem dentro da legalidade, utilizando estratégias, acabam recebendo com melhor qualidade e mais rápido, isto sem considerar o efeito de reeducar o cliente para o pagamento no futuro de forma correta.

Para a negociação o profissional deve exercitar vários princípios sobre o script de apresentação e de “combate”, principalmente pelo telefone que possui uma grande dinâmica.

Cobrar é fácil, o difícil é negociar, pois o inadimplente sempre sabe que o credor virá cobrá-lo e ele está sempre preparado para isto.

Cobrar pessoas físicas e pessoas jurídicas é diferente e vemos na mídia uma exploração inversa sobre o principio de pagar corretamente. Além de instituições que ensinam os inadimplentes a “chorar” seu débito, alegar desemprego, inventar a morte da família inteira, doenças, mil dificuldades e com isso obter vantagens sobre um cenário negativo, que por vezes não existe, e com isso, tentar envolver o credor no problema que é só dele.

Quando se cobra pessoa jurídica as alegações são diferentes: não tem ninguém para assinar, o sistema está fora do ar, não recebemos o boleto, fizemos um acordo com o vendedor, etc..

Para finalizar deixo aqui algumas recomendações:

Venceu, cobre. Recebe primeiro quem cobra primeiro.
Sua missão é receber sempre o máximo, no menor prazo.
Tenha a mão o histórico do inadimplente para não ser pego de “surpresa”.
Quando negociar, sempre tente receber o máximo possível de imediato e se necessário negociar o restante.

Gestão de risco de crédito

O fantástico mundo financeiro não possui um “dono” ou uma verdade, tanto quanto à contabilidade (que é uma ciência social), trabalhamos com princípios e vários caminhos que nos levam ao sucesso. Mas infelizmente vemos inumeras instituições desprezando a gestão de risco de crédito, ou simplesmente fazem uma avaliação em apenas um tipo de risco e vendem sem minimizar o risco da inadimplência.

Com a globalização os profissionais do mercado nacional de risco estão divididos em dois grupos, os que cada vez mais têm acesso a instrumentos para fazer a gestão e um segundo grupo que “nada contra a correnteza”. Isto porque existem quatro fatores que qualquer instituição necessita para ter êxito na gestão do risco:

✔ Políticas de crédito;
✔ Qualidade dos seus recursos humanos;
✔ Recursos materiais que possibilitem decisões rápidas e seguras;
✔ Gerenciamento eficaz da carteira.

Muitas instituições ainda mantêm como foco a missão de satisfazer as necessidades no relacionamento comercial e no aumento de capital para suprir as próprias necessidades do ciclo operacional/financeiro, esquecendo da importância da atividade de gerir e analisar crédito no contexto socioeconômico.

Os autores Weston e Brigham¹ enumeram os 5 C's do crédito e que até hoje são as bases para qualquer modelo de gestão de risco e, que com o passar dos anos, mais um C foi adicionado. Os 6 C's do crédito estão definidos como Caráter, Capacidade, Conglomerado, Condições, Capital e Colaterais.


Outro fator determinante é a capacidade das instituições em desenvolver a análise setorial e conhecer os riscos que o mercado de interesse pode proporcionar, pois o sucesso das instituições está não só na sua gestão bem como em seu mercado.

É provável que com a preocupação das empresas em implantar o CRM (Customer Relationship Management), que atualmente está tão em moda e, sem dúvida, é muito importante para as empresas. Possa enfim desenvolver com este banco de dados o setorial e descobrir o comportamento padrão das empresas que lhe interessa e minimizar o risco da empresa versus risco setor.

Estes pontos que foram destacados são a democratização de uma ferramenta de gestão que ficou por muito tempo na mão de instituições financeiras e empresas que sempre estiveram na vanguarda de conceitos acadêmicos e de negócios, mas atualmente é possível qualquer instituição (independente de origem ou porte) desenvolver o seu modelo de gestão de crédito e risco.

Para tanto é necessário uma grande reflexão sobre quem é a instituição, quais são os fatores que necessitam ser desenvolvidos e quem ela quer atingir e o mais importante “arregaçar as mangas “ pois haverá muito trabalho e, com certeza, belos frutos.

Análise Financeira Avançada

Quando se pensa em análise financeira das empresas, para muitos o primeiro grupo de índices que vem a cabeça são os de liquidez. Um dos mais antigos e tradicionais grupos que compara a “folga” ou não entre o ativo circulante e passivo circulante é ainda nos dias de hoje a única ferramenta para avaliar a capacidade de uma empresa liquidar seus compromissos a curto prazo.

Mesmo sendo uma boa ferramenta e que não deve ser dispensada, o obvio também tem que ser considerado, pois apenas verificar que quando uma empresa tem problemas de liquidez ela pode chegar a fechar é pouca informação para um mundo que necessita de várias informações para tomada de decisão.

Muitas empresas podem estar perdendo ótimas oportunidades de negócios por não entender as causas que levam uma empresa ter problemas de liquidez.

A análise financeira avançada tem recebido muitos nomes e deixando alguns analistas confusos com o “bombardeio” acadêmico. Principalmente quando estes nomes podem ser facilmente confundidos com atividades financeiras que não estão diretamente ligadas a análise, como por exemplo fluxo de caixa ou capital de giro.

A expressão capital de giro não só tem significados diferentes nas empresas como é o nome de um produto bancário.

Uma das principais bases para uma análise financeira avançada são:
Capital Circulante Líquido;
Necessidade de Capital de Giro;
Investimento Operacional em Giro.

Com esta análise e em conjunto com a análise econômico financeira é possível verificarmos os prováveis problemas de liquidez e fazermos análises de tendências.

Assim é possível estudar os impactos nos ciclos operacionais e financeiros da empresa e os prováveis efeitos das decisões estratégicas sobre o fluxo de caixa.